Peut-on mesurer l'expérience collaborateur ?

Depuis son recrutement jusqu’à la fin de son contrat, le collaborateur est acteur et témoin de milliers d’interactions au sein de son environnement de travail. L’expérience collaborateur constitue cet ensemble d’interactions qui influent notamment sur la motivation et la performance de chacun au travail.

En raison de cette multitude d’enjeux, les entreprises sont toujours plus nombreuses à souhaiter améliorer l’expérience qu’elles proposent à leurs collaborateurs. Or, on ne peut améliorer que ce que l’on mesure : si piloter la performance d’une entreprise nécessite des outils d’évaluation, il en va donc de même pour l’expérience collaborateur.

Objectiver le subjectif : une équation irréductible ?

Le caractère subjectif de l’expérience collaborateur est triple :

Premièrement, elle témoigne d’un vécu unique. L’unicité de l’expérience repose sur la nature des missions, les relations interpersonnelles avec les collègues et la hiérarchie…
Deuxièmement, chaque collaborateur a des attentes différentes qui s’articulent en une combinaison unique, celle de l’expérience idéale.
Enfin, chacun forge ses propres perceptions et ressentis. Il y a donc autant d’expériences que de collaborateurs.

Bien que chacun vive une expérience unique, penser que ces expériences n’ont aucun point commun semble être une conclusion rapide. Les expériences peuvent être différentes mais restent liées puisque les collaborateurs évoluent dans le même écosystème (valeurs et culture d’entreprise, environnement…).

Ainsi, l’enjeu réside dans la réconciliation des éléments subjectifs avec des critères objectifs. La démarche d’évaluation doit, à terme, mener à un résultat qui ne sera pas forcément représentatif de chacun mais davantage le reflet d’une expérience commune à une population représentative des collaborateurs.

Que mesurer ? Le choix des critères

Kaveh Abhari, professeur à l’Université de San Diego, identifie trois types de facteurs qui affectent notre quotidien au travail.

Les facteurs environnementaux désignent le cadre de travail, qui doit permettre au collaborateur de mener à bien sa mission le plus simplement possible. Il s’agit autant de critères liés à l’environnement physique et digital qu’à l’efficacité des processus ou la mise à disposition des équipements adéquats.
Les facteurs relationnels interrogent les interactions humaines dans le cadre du travail : fréquence, nature, degré de cordialité ou de tension, pratiques managériales, perspectives d’évolution… L’horizon des possibles est infini.
Enfin, les facteurs liés à la nature du travail représentent les fondations de l’engagement du collaborateur. Il s’agit de la mission à accomplir à court et long terme. Au cœur de ces considérations se trouvent le plaisir éprouvé dans le travail et l’utilité dégagée par l’atteinte des objectifs.

Afin de faire le choix parmi les multiples dimensions qui découlent de ces trois catégories, il est essentiel d’interroger un groupe restreint mais représentatif de collaborateurs (« Focus Group »), sur les facteurs et critères qui impactent le plus leur expérience collaborateur. Cela permettra de déterminer quels sont les indicateurs pertinents pour l’analyse et l’évaluation de l’expérience collaborateur.

Une fois les indicateurs déterminés, il s’agit de collecter des données quantitatives pour les alimenter. Cela peut se faire par le biais d’un questionnaire composé de questions ciblées en lien avec les indicateurs sélectionnés et soumis à grande échelle.

Comment mesurer ? Le choix des moyens

Avec la popularité croissante de la notion d’expérience collaborateur, plusieurs classements et outils de mesure ont vu le jour.

D’un côté, les classements réalisés par des organisations externes, publiés annuellement, évaluent et comparent le bien-être des collaborateurs des entreprises à travers le monde. Nous pensons ici à Great Place to Work, Glassdoor ou encore Happy Trainees. Bien que la démarche ne semble pas toujours faire sens, particulièrement lorsqu’elle aboutit à positionner des entreprises très différentes par leur secteur ou leur activité sur une échelle linéaire, ces classements représentent un enjeu non négligeable en termes de visibilité et d’image. Les candidats en tiennent souvent compte avant de postuler. La finalité de ces classements est davantage externe.

Il existe d’autre part des outils de collecte et d’analyse d’informations à vocation interne, tels que Zest Me Up, Wittyfit ou SuperMood. Ces outils s’inscrivent dans la continuité du quotidien et suivent les temps forts du parcours collaborateur. Da façon plus ciblée, ils permettent de suivre des évolutions liées à des projets de transformation. Le paramétrage très poussé depuis le back-office offre une gestion entièrement personnalisée. Ces outils permettent de choisir le type de questionnaire (enquêtes à fréquence déterminée, feedbacks continus ou déclenchés par un événement, sondage ad hoc lié à un contexte précis ou encore baromètre de l’humeur), la population ciblée (ensemble ou groupe de collaborateurs) ainsi que les accès personnalisés au back-office (collaborateurs sélectionnés pour la création de contenu et/ou l’analyse des résultats). Dès lors, l’enjeu est de coordonner les différentes techniques de collecte afin d’optimiser le temps nécessaire à l’obtention de résultats fiables. Judicieusement utilisés, ces outils permettent de gagner en visibilité sur l’état d’esprit général d’un groupe et d’apprécier les effets de dispositifs nouvellement mis en place.

Conclusion

Il est donc possible de mesurer l’expérience collaborateur et d’obtenir des résultats fiables et objectifs, au terme d’une démarche menée avec le collaborateur et pour le collaborateur.

Pour aller plus loin autour de cette notion, retrouvez plus d’articles publiés par le blog sur le thème de la Qualité de Vie au Travail.

Références

Abhari, Saad & Haron, Enhancing Service Experience through Understanding: Employee Experience Management, 2008
Herzberg, Mausner & Snyderman, The Motivation to Work, 1959
Maslow, « A Theory of Human Motivation », Psychological Review, n° 50, 1943