Lors du Congrés RH qui a eu lieu les 8 et 9 avril, Alexandre Bompard – Président directeur Général du groupe Fnac intervenu lors du Congrès RH a estimé que la transformation Digitale était majeur pour la FNAC, Selon les vendeurs, FNAC.COM devient leur plus grand concurrent.
On constate que la révolution Digitale a renversé le rapport de force entre le client et la marque. Désormais, le client peut commander quand il veut, il n’est plus en découverte totale. Ce dernier point est une perturbation totale par le conseiller expert de la FNAC qui pendant 30 ans donnait des conseils et donnait du plaisir, maintenant le client connait les sujets aussi bien que lui.
La Fnac est passée d’un statut de position dominante à une position de fragilité très rapide et allait dans le mur.
Les solutions, tenir un discours de vérité aux salariés et faire en sorte d’avoir une vision pour travailler ensemble. Utiliser le réseau exceptionnel physique et le réseau digital, il fallait les croiser, les rendre interactif et ne pas fermer les magasins, pourquoi vouloir faire de l’Amazone en moins bien.
Des actions ont aussi été engagées sur des nouvelles offres, l’accès à la vente par les magasins de toutes les références de FNAC.COM, une rémunération variable des vendeurs basée sur les ventes sur la plateforme de Massy.
Pour les nouvelles offres, il fallait concevoir de vendre des offres qui n’étaient « pas FNAC », 5 nouvelles offres de produit, ( objets connectés, papeterie, jeux/jouets, smartphone,…). Service de streaming musique et livre digital.
Par ailleurs, le maillage territorial était important, il a été développé avec l’arrivée des nouvelles offres. Le client demandant du Digital et du physique avec des partenariats.
Dans ce projet Kurt Salmon à participer, à faire bouger les lignes au niveau des conseillers et des équipes de manager avec des méthodes innovantes qui ont apporté des résultats intéressants.
Auteur : Claude Bodeau, Associé, RH – Management
