Le développement de l’intelligence artificielle et celui de la sphère digitale en général ont multiplié les opportunités de personnalisation de l’expérience client. Dans ce contexte, les chatbots constituent un axe de travail primordial pour l’entreprise permettant à la fois l’accélération de leur transformation digitale mais également la satisfaction rapide des besoins de leurs collaborateurs.
Un dispositif pour se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée
Le terme « chatbot » est la contraction de « chat » qui caractérise une discussion, et de « bot » qui signifie « robot ». Un chatbot est un logiciel robotisé doté d’une intelligence artificielle qui échange avec un collaborateur, on parle ici de « conversationnal user interface ». Il analyse et comprend les questions grâce à son algorithme de questions/réponses mais surtout il « apprend » : c’est-à-dire qu’il obtient un taux de réponses positives de plus en plus important au fil des utilisations.
La création de ce nouveau canal d’information diminue la sollicitation des différents services spécialisés en interne et leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. En effet, il est programmé pour répondre rapidement à des questions génériques et répétitives, ce qui évite aux collaborateurs de rechercher l’information sur le portail intranet, souvent très complexe de l’entreprise. C’est un outil multiplateforme, il est agile et vous suit où que vous soyez sur votre smartphone ou votre ordinateur portable 24h/24 et 7 jours sur 7.
Même si elle commence à se généraliser sur de nombreux sites web, cette technologie n’est pas utilisée et maitrisée par tous. Elle peut donc devenir un facteur de différenciation générant un avantage compétitif pour l’entreprise : celle-ci bénéficiera alors d’une image de marque considérée comme moderne et innovante.
Un chatbot RH qui répond à plus d’une centaine de questions
En ce sens, Wavestone a lancé en juin 2017 Wavee, le premier chatbot RH interne du cabinet qui répond à plus d’une centaine de questions sur des sujets comme les formations, les congés, le télétravail, la cooptation et l’épargne salariale. Il est cependant loin d’avoir atteint sa taille définitive et apprend régulièrement de nouveaux cas d’usages comme la paie, les notes de frais et le prélèvement à la source, pour répondre au mieux aux attentes des clients collaborateurs.
Sa capacité d’apprentissage et sa réactivité intéressent nos clients, en particulier les Directions des Ressources Humaines, très sollicitées par leurs collaborateurs en cette rentrée sur des sujets comme le prélèvement à la source et qui ne sont pas suffisamment équipées pour répondre à toutes leurs demandes.
L’ambition du cabinet est de développer une offre de chatbot RH générique ou personnalisée qui réponde aux besoins des entreprises sur des thématiques variées puis de former nos clients à la mise à jour du chatbot afin qu’ils puissent rester efficients à long terme
L’implantation d’un chatbot n’a pas vocation à remplacer l’humain car ses réponses sont conditionnées par la base de données sur laquelle il s’est entrainé au préalable, et aux différents scénarios définis en amont. Néanmoins son déploiement est synonyme de gain de temps et de disponibilité pour l’employeur et d’une meilleure expérience pour l’utilisateur.
Pour en savoir plus, vous pouvez contacter :
Simon Pautras (simon.pautras@wavestone.com), Consultant People & Change
