1/2 Qualité de vie et performance dans un Centre de Services Partagés RH

Le 2 juin 2015 s’est tenue la 17^ème session du Club des Directeurs de Centres de Services Partagés RH. A cette occasion, les membres du Club ont pu échanger sur un sujet qui est au cœur de l’actualité des CSP RH : la Qualité de vie et la performance dans un CSP RH.

 Les chiffres sont en effet édifiants quand on évoque  le stress en France :

• Le coût financier du stress en France représente 77 millions d’Euros
• Le stress est à l’origine de 50% à 60 % de l’absentéisme en France
• 27% des causes de consultation de la médecine du travail sont dus au stress
• 25% des salariés français sont en situation d’ « hyper-stress »
• A noter : 1% d’absentéisme représente 3% de la masse salariale [1]

 Comment agir sur le bien-être de son équipe ? En quoi et comment la QVT constitue-t-elle un levier de performance ? Comment valoriser les salariés au sein d’un CSP RH ? Qu’en est-il de la corrélation entre expertise des salariés en CSP, QVT et performance ? L’organisation d’un CSP facilitant le contact entre les collaborateurs du CSP et ses clients (avec une logique de Front Office) est-elle un facteur important de QVT ? Le rattachement d’un CSP à la direction RH plutôt qu’à un service global regroupant plusieurs CSP (Paie, contrôle de gestion, SI, etc.) est-il un facteur de performance collective du CSP ?

 Afin de garantir la richesse des échanges, notre session de réflexion et de témoignages a permis de mettre en perspective la réalité opérationnelle avec l’intervention de la Directrice du CSP Paie d’Alstom d’une part et avec la présentation de quelques concepts clés sur la Qualité de vie au travail présentés par Frédéric Le Serrec, Senior Manager chez Kurt Salmon, d’autre part.

Les problématiques de QVT au sein d’un CSP

 Comme lors de chaque séance, une étude flash sur la perception des invités du Club a été réalisée sur base d’un questionnaire soumis aux participants quelques semaines avant la séance.

 L’analyse globale des résultats de l’étude nous a permis d’identifier 3 principaux leviers d’actions sur la QVT :

1. Reconnaissance / valorisation
2. Expertise / perspectives d’évolution de carrière
3. Perte de sens / perte de contact

 Premier enseignement clé, les collaborateurs des CSP ne se perçoivent pas comme valorisés et/ou reconnus. C’est ce que constatent 54% des Directeurs de CSP interrogés et ils ajoutent que « de nombreux collaborateurs de CSP ne perçoivent pas leur réelle contribution à la fonction RH ». D’autre part, près de 40% de ces mêmes directeurs de CSP considèrent que l’expertise des salariés en CSP ne permet pas nécessairement de les faire évoluer au sein de la fonction RH.

 Enfin, les salariés des CSP seraient de plus en plus exposés à une perte de sens et une perte de contact entre les salariés et les managers. Ce manque de proximité contribuerait sensiblement à une dégradation du sens qu’ils trouvent à leur action. Au final, ces chiffres montrent que les 3 facteurs contributifs à une bonne qualité de vie au travail (reconnaissance, perspective, sens) ne sont pas réellement réunis et que le développement d’une véritable qualité de vie au travail reste un challenge au sein d’organisation fortement mutualisées et spécialisées.[2]

 L’ensemble des répondants confirme le rôle majeur du management, notamment l’importance du manager de proximité dans la QVT et la performance individuelle et collective au sein d’un CSP.

80% des directeurs de CSP interrogés considèrent que le modèle de management au sein d’un CSP (Manager Expert RH vs. Manager orienté client) a un impact sur le ressenti des équipes pour augmenter leur performance individuelle.

[1] Source : Agence Nationale de Santé et Sécurité au Travail, Février 2009

[2] Source : panel des membres du Club des Directeurs de CSP RH de Kurt Salmon

Auteur: Sandrine BERKOPEC, RH – Management