Le 04 octobre 2016 s’est tenu le Club des Directeurs de Centres de Services Partagés RH. A cette occasion, les membres du Club ont pu échanger sur un thème au cœur de l’actualité RH : la digitalisation des processus RH comme levier de performance des CSP RH.
Comme lors de chaque séance du Club, une étude flash a été réalisée sur base d’un questionnaire soumis aux participants quelques semaines avant la séance. Cette étude portait sur la vision tendancielle (sur les 5 dernières années) et prospective (sur les 5 prochaines années) des thématiques RH prioritaires en termes de gains de productivité au sein des CSP RH.
Sept processus RH clés ont été enquêtés dans le cadre de l’étude :
– Gestion Administrative et Gestion du dossier salarié
– Informations RH & Réponses aux salariés
– Gestion de la Maladie
– On-boarding
– Traitement de la Prépaie & de la Paie
– Gestion des congés
– Post paie et gestion du déclaratif
Les résultats ont permis de dégager plusieurs constats éclairants sur l’évolution des gisements de productivité au sein des CSP RH « nouvelle génération ».
1. Un niveau d’investissement dans l’optimisation de la productivité des CSP RH qui est resté soutenu ces 5 dernières années
La recherche de productivité reste un enjeu majeur pour les CSP RH et s’inscrit dans un processus d’amélioration continue dopé ces dernières années par l’avènement du Digital RH. Ainsi, l’ensemble des entreprises répondantes ont investi et obtenu des gains de productivité sur au moins 2 processus RH au cours de ces 5 dernières années. 30% d’entre elles ont même obtenues des gains de productivité sur l’ensemble des 7 processus RH enquêtés dans le cadre de l’étude.
2. Une priorité donnée aux processus RH orientés « salarié » avec des gains de productivité encore limités
Si on observe un retour sur investissement globalement homogène au niveau des processus RH ayant permis de dégager des gains de productivité ces 5 dernières années, les entreprises ont recherché majoritairement des gains de productivité sur 2 processus davantage orientés « salarié » :
– Information RH & Réponses aux salariés – 79% des répondants ont obtenu des gains
– Gestion Administrative & Gestion du dossier salarié – 71% des répondants ont obtenu des gains.
% des répondants ayant obtenu des gains par processus
Cet effort d’investissement important dans la digitalisation de la relation Employé-Employeur se traduit néanmoins par des gains de productivité relativement faibles – inférieurs à 10% – comparativement à des processus plus « rentables » comme le traitement de la Prépaie et de la Paie ou encore la gestion des congés qui s’appuient généralement sur des refontes SIRH d’envergure. Ainsi, 64% des répondants ayant investis sur le processus « Information RH & Réponses aux salariés » et 67% de ceux ayant investi sur le processus « Gestion Administrative & Gestion du dossier salarié » déclarent avoir obtenu des gains inférieurs à 10%.
Analyse détaillée des gains de productivité obtenus ces 5 dernières années
3. Une recherche d’approfondissement des gains de productivité sur les processus RH orientés « salariés » dans les prochaines années qui met en évidence l’importance accordée à l’expérience salarié
Les processus « Information RH & Réponses aux salariés » et « Gestion Administrative & Gestion du dossier salarié » vont continuer à être une priorité pour les CSP RH ces 5 prochaines années. Les entreprises répondantes affichent une volonté d’accentuer des gains de productivité encore trop faibles sur ces 2 processus en proposant des outils innovants et collaboratifs visant à l’amélioration du service rendu aux salariés. On observe également une montée en puissance de la question du « On boarding ».
Les CSP RH arrivent aujourd’hui à un niveau de maturité qui va au-delà de la simple rationalisation des moyens et de la normalisation des grands outils de gestion comme le SI Paie qui constituait jusqu’alors le socle initial des gains de productivité. Dans la nouvelle génération de CSP RH, le salarié tient désormais une place prépondérante au cœur du dispositif de productivité. La récurrence des efforts d’investissement sur les processus RH orientés « salarié » est à relier à un changement de paradigme au sein des entreprises avec l’importance prise par l’Expérience Salarié qui est désormais une composante complémentaire de l’expérience client qui était jusqu’alors privilégiée pour piloter la performance.
L’avènement du concept d’expérience salarié dans les entreprises s’explique par une volonté de rééquilibrer les moyens dédiés à la mise en place des nouveaux outils digitaux entre l’externe (clients) et l’interne (salariés), avec l’idée que la disproportion entre l’attention portée aux clients et celle portée aux salariés peut participer à créer un sentiment de désengagement ou de mal-être au travail. Autrement dit, il n’y a pas d’expérience client sans expérience salarié, toutes deux contribuent à la performance opérationnelle et économique de l’entreprise.
La digitalisation des processus RH accompagne l’expérience salarié via la mise en place d’outils de communication, d’information, de gestion administrative et d’accompagnement managérial. L’objectif pour les entreprises est de passer d’une logique de profusion d’informations à destination du salarié à une logique de pertinence et de qualité de l’information. Parmi les outils collaboratifs privilégiés ces dernières années, on peut citer les réseaux sociaux d’entreprises, les portails salarié qui permettent de visualiser, modifier, requêter des informations salarié ou encore l’intranet qui tend à devenir une véritable digital workplace qui procure une expérience de travail positive au salarié.
Néanmoins l’expérience salarié ne se résume pas qu’aux outils. En effet, l’objectif de la digitalisation de l’expérience salarié, n’est pas uniquement de gagner en temps et en efficacité ; mais aussi d’intégrer une vision qualitative via l’optimisation des échanges et l’amélioration de la qualité de la relation entre l’entreprise et le salarié : process RH et métiers, communication, management de proximité, environnement de travail….
C’est en cela qu’aujourd’hui les gains quantitatifs perçus par les entreprises sur les processus « Information RH & Réponses aux salariés » et « Gestion Administrative & Gestion du dossier salarié » restent encore relativement faibles mais continus. Les gains de productivité obtenus sur les processus RH orientés « salarié » doivent donc s’évaluer dans la durée à travers une double lecture à la fois quantitative et qualitative.
En conclusion de cette étude, on peut dire que les entreprises continuent à œuvrer pour une amélioration continue de la performance opérationnelle et économique de leurs CSP RH.
La digitalisation de la relation Employeur-Salarié et les technologies associées semblent être une réponse durable aux exigences de réduction des coûts portée par les Directions Générales avec comme leitmotiv une articulation entre expérience client et expérience salarié.
Dans leur trajectoire de productivité, ces nouveaux CSP RH 3.0 se fixent aujourd’hui 4 objectifs principaux :
– Une productivité accrue et un report de charges via les Portails, l’Intranet, les Réseaux Sociaux et les Workflows,
– Davantage de services aux salariés avec une meilleure réactivité et une plus grande autonomie
– Une intégration naturelle des données et des informations clés tout au long des processus RH
– Une visibilité sur l’activité, sous forme de tableaux de bord, permettant un meilleur pilotage du CSP et de son contrat de services.
Pour toute demande d’informations au sujet du Club CSP RH, vous pouvez contacter :
Philippe MARTIN
Directeur Practice People & Change, Wavestone
Courriel : philippe.martin@wavestone.fr
Auteur : Aurélien Ribeire, Senior Consultant
