Le 23 mars 2017 dernier s’est tenue une nouvelle session du Club des Centres de Services Partagés RH. A cette occasion, les membres du Club ont pu échanger sur le thème de l’optimisation du pilotage de la performance des CSP RH à travers la mise en place des indicateurs.
En préambule, la session a débuté par une intervention sur le sujet du prélèvement à la source qui sera mise en place à compter du 1er janvier 2018. Ce point d’actualité, animé par Jean-Christophe Procot – Senior Manager Wavestone et spécialiste de la rémunération – a permis de mettre en perspective les enjeux et les impacts opérationnels de cette réforme pour les CSP RH, notamment en termes de responsabilité et d’engagement de niveau de service vis-à-vis des salariés.
Comme lors de chaque session du Club, une étude en ligne – « CSP RH & indicateurs de pilotage de la performance » – a été réalisée sur base d’un questionnaire soumis aux participants quelques semaines en amont. Cette étude a permis de réaliser un état des lieux synthétique du niveau d’utilisation des indicateurs à des fins de pilotage de la performance au sein des CSP RH, d’identifier les différentes typologies d’indicateurs mis en place et d’analyser leurs finalités d’usage.
Les conclusions de l’étude se sont basées sur l’exploitation des retours des participants autour de 2 grandes familles d’indicateurs :
- Les indicateurs de performance opérationnelle,
- Les indicateurs de qualité de services et de satisfaction client
Au-delà de la question des indicateurs, le questionnaire a permis plus largement de caractériser les instruments et les modalités de mesure de la satisfaction « client » développés par les CSP RH pour s’inscrire dans un processus d’amélioration continue du pilotage de leur performance.
Afin de garantir la richesse des échanges et d’approfondir le débat, trois entreprises membres du Club CSP RH, et dont leurs CSP sont à des étapes de maturité différentes, ont ensuite présenté leur propre retour d’expérience sur l’évolution des indicateurs de pilotage.
Dans des articles à suivre, nous reviendrons plus en détails sur les résultats de notre questionnaire ainsi que les constats sur l’usage des indicateurs de pilotage dans les CSP RH.
Pour toute demande d’informations au sujet du CLUB CSP RH, merci de contacter :
Philippe MARTIN
Directeur Practice People & Change, Wavestone
Courriel : philippe.martin@wavestone.com
Auteurs : Maylïs GUTTON, Sénior Consultante, et Aurélien Ribeire, Sénior Consultant
