A travers une série d’articles, sous forme d’interviews, Wavestone vous propose de découvrir des premiers retours sur une expérimentation grandeur réelle au sein de grands Groupes et de startups, dans le cadre des missions menées.
Découvrez dès maintenant le retour d’expérience sur l’utilisation d’un outil de Learning & Development chez l’un de nos clients.
La transition numérique entraine une évolution indéniable des métiers, des parcours de carrière et des pratiques RH. En parallèle, de nouvelles attentes apparaissent chez les collaborateurs désireux de vivre des expériences digitalisées, personnalisées.
Dans ce contexte, les DRH ont plus que jamais besoin de tirer parti des solutions novatrices proposées par des startups en ciblant le monde des RH. Pourtant, selon une enquête de l’ANRT (Association Nationale Recherche Technologie), seulement 15% des groupes du CAC 40 font régulièrement appel aux startups dans le cadre de leurs activités.
Peux-tu nous décrire le contexte de la collaboration et nous présenter la solution utilisée ?
Notre client a mis en place la solution CRM de Salesforce pour tous les acteurs de la relation client (Vendeurs, Acteurs du Service Client, Marketing).
Salesforce est une solution de gestion de la relation client basée sur le Cloud qui permet d’unifier la gestion de l’information, des interactions et des activités que l’entreprise a avec ses clients. Au-delà de la prise en main de ce nouvel outil, le déploiement du CRM s’est accompagné d’une évolution des gestes métiers et d’une transformation culturelle et managériale. Ce déploiement a été opéré sur 30 mois, dans chacun des 36 pays où le groupe est implanté.
C’est dans ce contexte que Wavestone a suggéré l’utilisation de la solution Enjoy Learning, développée par SPARTED, dans le parcours de formation. Cette solution de micro-learning a permis d’accompagner les collaborateurs tout au long du processus d’embarquement, puis d’adoption en facilitant l’acquisition des connaissances clés (nouveaux concepts, règles métiers, nouvelles pratiques…) d’une part, puis en évaluant l’ancrage de ces connaissances, d’autre part pour adapter les actions d’accompagnement au fil de l’eau.
Quelle est la valeur ajoutée d’une telle solution de Micro-Learning dans ce type de projet ?
Le micro-learning facilite l’ancrage mémoriel de manière ludique, sans contrainte de temps ni de lieu :
1/ Les apports de connaissance sont morcelés, organisés et diffusés de façon progressive, ce qui facilite leur acquisition.
2/ Accessible à tout moment sur smartphone, les utilisateurs gèrent ainsi en autonomie l’organisation de leur apprentissage. Ils sont davantage responsabilisés.
3/ Ils testent leurs connaissances au fil de l’eau par le biais d’activités variées (quizz, phrase à trou, mises en situation etc…) et apprécient par eux-mêmes leur progression.
4/ Le classement des répondants est partagé au fil des jours, générant un challenge qui stimule la participation. Cette gamification sollicite l’esprit de compétition des employés et crée une émulation positive permettant d’inscrire les collaborateurs dans une dynamique d’apprentissage progressive et engageante. Elle peut être agrémentée par la remise de prix symboliques pour valoriser les premiers du classement.
Quels sont les usages possibles de ce type de solution ?
Le micro-learning peut être utilisé de multiples façons :
- Lors d’un besoin de formation, il trouve pleinement sa place en complément d’un parcours pédagogique classique (présentiel, distanciel et ou elearning). Ceci est particulièrement intéressant pour inscrire les participants dans une dynamique d’apprentissage progressive et d’émulation positive. Le micro-learning peut alors être utilisé en amont pour « défricher le terrain », embarquer les équipes et ainsi alléger le temps de formation en présentiel. En aval des formations, il permet à chaque collaborateur d’apprécier son niveau d’assimilation des connaissances et ses axes de progression à travailler.
- En complément, mais également de façon autonome, une solution de micro-learning peut être utilisée comme outil de communicationpour sensibiliser sur un sujet, partager régulièrement une information, un nouvel apport de connaissances, créer une dynamique sous des formats variés et impactants : écrit, visuel ou vidéo. C’est alors un moyen de contact efficace entre le management et ses équipes : court, moins formel, plus flexible et engageant qu’un email classique. Si cet usage est particulièrement pertinent pour des populations nomades éparpillées sur un territoire, nous l’avons expérimentée avec succès sur des populations plus sédentaires.
- Il est ensuite possible d’en décliner l’usage pour répondre à d’autres besoins, comme par exemple en amont d’un séminaire, pour permettre aux collaborateurs d’évaluer leur niveau de connaissances / maturité vis-à-vis d’un sujet. Cette utilisation permet de préparer les participants, susciter leur intérêt et les responsabiliser dans une démarche d’amélioration continue en mettant l’accent sur certains points qui ne seraient potentiellement pas maitrisés.
Finalement, complémentaire au parcours de formation classique, le micro-learning renforce l’ancrage mémoriel, en enrichissant le parcours de formation classique (e-learning, distanciel et présentiel) et l’animation managérial.
Identifiez-vous des limites à l’usage de ces solutions ?
Pas de limite à proprement parler mais, pour éviter tout écueil, il est important de bien appréhender l’usage et les bénéfices pédagogiques de ce type de solution en regard des enjeux de formation à traiter. Par nature, son taux d’utilisation n’est pas garanti, car son utilisation ne doit pas être imposée aux équipes. Dans de nombreux cas, il sera important de maintenir des formations en présentiel ou à distance.
En somme, dans nombre de nos projets, le micro-learning enrichit et dynamise le parcours pédagogique. C’est là sa vraie force.
Dans le cas de notre mission, l’adoption du CRM et des nouveaux gestes métiers présentait des enjeux d’apprentissage structurants pour l’activité de notre client (nouvelle orientation client, nouvelle culture de la donnée, nouveaux concepts et gestes métiers, prise en main d’un nouvel outil…), la solution Enjoy Learning ne pouvait se suffire en tant que seule et unique solution de formation. Les consultants ont intégré la solution dans l’élaboration du parcours pédagogique, afin de définir un contenu cohérent et complémentaire.
Nous avons d’abord utilisé Enjoy Learning comme outil de communication et d’embarquement, pour introduire de façon progressive auprès des futurs utilisateurs de Salesforce le projet, ses enjeux métiers, les changements à venir et les nouveaux concepts. Dans un second temps, des formations en présentiel et en distanciel leur ont été dispensées. En amont et en aval de ces formations, les collaborateurs pouvaient tester et renforcer leurs connaissances par du micro-learning.
Quels ont été les facteurs de succès de l’utilisation d’ Enjoy Learning ?
Cela sonne comme une évidence, mais il faut penser à s’assurer que les populations ciblées ont bien un smartphone professionnel, ou a minima accès à un ordinateur.
On peut identifier 3 facteurs de succès principaux :
- Il faut tout d’abord prêter une attention particulière à la stratégie pédagogique, pour intégrer au mieux la solution dans le parcours de formation, tant en termes de rythme que de contenu des campagnes de micro-formation. Une sur sollicitation des équipes avec des campagnes trop fréquentes n’aboutira qu’à un abandon progressif par les participants. Un contenu pédagogique mal cadré (sans progressivité) et mal préparé (formulation, contextualisation…) aboutira au même résultat.
- La communication est également essentielle pour maximiser le taux de participation à chaque campagne de micro-learning. L’utilisation d’Enjoy Learning n’étant pas obligatoire, il faut promouvoir les bénéfices de son utilisation afin que les collaborateurs téléchargent et utilisent la solution. Cela doit se concrétiser par un plan de communication adapté en amont du lancement des campagnes, complété de rappels sur toute la période. Avoir recourt à un sponsor métier, souvent un manager hiérarchique, est essentiel pour encourager les collaborateurs à participer dès le démarrage d’une campagne.
- Enfin, avoir des points de contacts au sein des équipes terrain pour capter les retours des utilisateurs et les avis informels permet de prendre la température et d’adapter les campagnes au fil de l’eau.
Le taux d’utilisation de l’application dépend grandement de ces facteurs.
En ce sens et pour conclure, quelles sont les recommandations à prendre en compte pour transformer cette collaboration en succès ?
 | Thomas GRENIER – Consultant | |
 | Pour en savoir plus, vous pouvez contacter : Xavier AUDAP – Directeur xavier.audap@wavestone.com | |
 | Juliette SAINCY – Manager juliette.saincy@wavestone.com | |
 | Mylène DONNADIEU – Consultante mylene.donnadieu@wavestone.com |
