Le 15 Janvier 2013 se tenait au Saint James Club une réunion du club des CSPs RH, l’occasion d’aborder un thème central : la relation entre le CSP et son écosystème.
Beaucoup de mesures ont souvent été engagées pour optimiser le fonctionnement interne des CSP. En revanche, trop souvent de difficultés apparaissent à la fois dans le positionnement du CSP au sein de sa direction de tutelle (la DRH en général), mais aussi dans sa relation avec ses clients internes et/ou externes.
L’écosystème du CSP est de fait dense et hétérogène, composé d’une multiplicité d’acteurs en interaction, avec des priorités et des champs d’actions bien différents (Direction Générale, autres CSP, prestataires SIRH, acteurs RHs locaux, etc.). Le CSP est toutefois le plus souvent en relation avec le réseau RH, le management de proximité et les salariés.
Bien que le nombre d’acteurs soit important, l’objectif commun est bien de servir le client final : le salarié. Le recours à des conventions de service est souvent apparu comme un moyen pratique et efficace pour matérialiser cette relation client (SLA). L’expérience montre pourtant que celles-ci ne sont pas toujours mises en place au sein des entreprises et lorsqu’elles le sont, ne suffisent pas à satisfaire les attentes des salariés.
Pour le CSP, l’enjeu est alors de (re)créer du lien avec son écosystème, dont les attentes se situent à différents niveaux :
– Tout d’abord, au sein même du CSP, dont les membres ont un fort rôle à jouer dans la relation client. Ces derniers doivent pouvoir bénéficier d’un environnement propice à la motivation et à leur évolution professionnelle pour s’investir davantage ;
– Ensuite, avec le réseau RH (direction RH, services RH locaux) : les RH et le CSP ne devraient faire qu’un, afin de se positionner en support du business.
- Concernant la DRH, l’objectif est d’anticiper les besoins des directions opérationnelles et de faire en sorte que ces dernières soient sensibilisées à ses problématiques RH.
- Quant aux services RH locaux, il s’agit davantage de créer les conditions d’une proximité avec les opérationnels. Trop souvent, la relation RH/CSP est marquée par des clivages et/ou conflits qui peuvent être évités si chacun s’attache à développer une relation de partenariat ;
– Le management de proximité, de plus en plus impliqué dans les process RH (via le self-service SIRH entre autres), est dans l’attente d’un support RH efficace ;
– Les salariés, quant à eux, souhaitent accéder facilement à des informations fiables et bénéficier d’un service de qualité dans le traitement de leur dossier (justesse du bulletin de paie, etc.) ;
– Enfin, les IRP, de leur côté, recherchent à jouer pleinement leur rôle d’alertes vis-à-vis des salariés, du management et des services RH.
Cette liste n’est pas exhaustive. De la DSI, cherchant à optimiser les flux et les coûts, aux prestataires SIRH (relation contractuelle), en passant par les autres CSPs (RH et/ou comptables), sans compter la direction générale, dont la principale préoccupation est l’efficience du CSP (recherche de productivité).
La question de la relation client prend donc tout son sens dans cet écosystème dense, incertain et complexe, bien souvent source d’insatisfaction réciproque.
Comment alors co-construire la relation client et assurer la performance globale de l’écosystème ?
Cette construction peut s’effectuer de façon progressive, notamment par :
– La revue de la gouvernance ;
– La définition d’objectifs communs ;
– La mise à plat de l’organisation et des process ;
– L’organisation de moments de rencontres et d’échanges (comité de suivi des actions, partage d’expériences et de bonnes pratiques) afin de se faire connaître en interne et de prendre conscience des contraintes de chacun ;
– Le recours à des techniques issues du Lean Management afin d’assurer une gestion quotidienne et efficace de la relation client.
En synthèse, la transparence, la professionnalisation des acteurs RH/CSP et la mise en place de structures de relations (SI, procédures, etc.) sont les incontournables d’une relation servant l’efficacité globale de l’écosystème.
En parallèle de ce travail à effectuer avec les acteurs de l’écosystème du CSP, la réflexion ne doit pas non plus omettre la communication vis-à-vis de celui qui se situe en bout de chaîne, le client final. Ainsi, par exemple, une communication simple et peu coûteuse, comme l’usage du mail pour avertir le salarié d’une quelconque information sur son dossier, peut s’avérer très efficace.
Néanmoins, la mise en place de ces bonnes pratiques sera conditionnée par plusieurs facteurs que sont :
– Le contexte de l’entreprise (organisation centralisée / décentralisée, éloignement géographique, etc.) ;
– Le niveau de maturité du CSP et des process RH ;
– L’état du SIRH en place, plus ou moins intégré, bénéficiant d’un niveau d’automatisation des workflow plus ou moins satisfaisant ;
– La présence ou non d’un portail RH, principal point de contact avec les salariés.
Enfin, un écosystème est par définition « vivant », une question se pose alors naturellement : comment fédérer le CSP et son écosystème ?
Assurément en laissant place à l’humain ! C’est actuellement le maître mot de nombreuses entreprises qui mettent en place depuis peu des actions de valorisation, d’implication et de responsabilisation des équipes en place. Et si vous suiviez le même chemin ?
Auteurs : Sandrine Berkopec, Senior Consultante – Sophie Colin, Consultante, RH-Management
