« Nous avons besoin de faire évoluer notre relation client. Certains de nos clients sont enchantés et d’autres ne le sont pas du tout. Mais quand nous en parlons avec nos vendeurs, tous ont des opinions différentes : nous n’avons pas une vision claire des facteurs sur lesquels il faut agir pour faire évoluer la relation client et améliorer le taux de satisfaction. Que faire ? »
L’année dernière, Kurt Salmon a accompagné une grande chaîne de magasins de distribution dans l’évolution de sa relation client.
Dans le cadre de son plan stratégique, l’entreprise souhaitait transformer sa « relation client » pour passer d’une approche « orientée produit » à une approche « orientée client ». Cela devait passer par une évolution profonde des mentalités, croyances et attitudes de la force de vente et des managers.
Nos équipes ont proposé une méthodologie complète, centrée sur le facteur humain, et spécifiquement conçue pour le changement de comportements des équipes. Cette méthodologie repose sur plusieurs convictions fortes :
– Impliquer toute la chaîne managériale pour initialiser le changement au plus tôt,
– Objectiver la perception et la mesure des comportements (avis et opinions divergentes, pas nécessairement basées sur des mesures factuelles),
– Prendre conscience de la nécessité de changement, et des éléments à changer.
Et concrètement donc ?
Au cours de notre intervention, nous avons mis en place un diagnostic socio-comportemental aboutissant à des résultats tangibles :
– Feedback sur le cadre de références des acteurs des équipes commerciales,
– Cartographie précise des caractéristiques et comportements des meilleurs vendeurs,
– Analyse argumentée des causes pour lesquels certains n’ont pas changé leurs comportements,
– Identification des leviers à activer pour une démarche personnalisée et adaptée au contexte,
– Appropriation de la démarche et du plan d’action par l’équipe de déploiement.
Ce diagnostic s’est articulé autour d’une méthodologie spécifique :
– Une approche « bottom-up » impliquant directement la force de vente et les managers, avec un diagnostic portant sur les opinions (ce que les vendeurs et les managers disent), les perceptions (ce qu’ils pensent), les personnalités (qui ils sont), les comportements (ce qu’ils font).
– Une approche « big data » via des analyses statistiques afin d’identifier les relations de cause à effet et souligner les facteurs de causes qui ont un impact sur les comportements actuels et ainsi prioriser les actions de changement, mais aussi classer les différents types de comportements (socio-types) afin de proposer des actions spécifiques pour chacun.
Mais quelle a été la clé du succès ?
La clé du succès de cette mission consiste à embarquer l’ensemble des acteurs en « cascade », en travaillant :
– Avec les dirigeants sur la définition de la vision et de l’ambition en termes de relation client,
– Avec les managers sur la traduction de la vision en termes de rôles et objectifs,
– Avec les vendeurs sur les équivalences concrètes de comportements de vente.
Cette mission, réalisée par une équipe pluridisciplinaire de Kurt Salmon, s’est donc appuyée sur une méthodologie centrée sur l’humain – vision des dirigeants, rôles des managers et comportements des vendeurs. Comme nous le révélions dans les articles précédents de notre série, la clé du succès d’un projet d’accompagnement au changement est de placer le facteur humain au cœur du projet, et les résultats obtenus au cours de cette mission en sont l’illustration concrète.
Vous avez loupé un épisode de notre série sur l’accompagnement au changement ? Retrouvez les articles précédents sur notre blog, pour en savoir plus sur Time To Change, l’esprit des lieux ou encore notre pluralité de regards :
– L’accompagnement au changement : Quel accompagnement pour une transformation réussie ? (Episode 1/5)
– T2C, ou l’homme au cœur du changement (Episode 2/5)
– T2C : 4 raisons de faire confiance à une pluralité d’experts (Episode 3/5)
– Time To Change : Focus sur l’Esprit des Lieux d’un projet (Episode 4/5)
Auteurs : L’équipe Time To Change et Armand Bahri, Senior Consultant
